Auf ‘techcrunch.com’ habe ich einen schönen Post zum Thema Informationen und wie sich sich veränder gesehen. Das Video macht erst mal deutlich, wie sehr sich unsere Informationswelt verändert hat. Passt vielleicht ganz gut zum Thema ‘Information Management’.
Hier ein Entwurf von mir, wie ich derzeit ein Abstract zum obigen Thema schreiben würde:
Mit dem Wechsel der Industriegesellschaft zur Informationsgesellschaft kam zu den üblichen Produktionsfaktoren Arbeit, Boden und Kapital der Faktor Information oder Wissen hinzu (Prof. G. Staib). Diese neue vierte Säule muss von einem Manager genauso zielgerichtet eingesetzt werden, wie die anderen Faktoren.
Dieses zielgerichtete Steuern von Wissen, oder auch Knowledge Management, ist die Einflussnahme auf die gesamte Wissensbasis eines Unternehmens. Diese Basis beinhaltet alle relevanten Daten, Informationen und Fähigkeiten des Unternehmens. Bestes Beispiel hierfür sind Entwicklungsprotokolle oder technische Zeichnungen, die man zu kodifizierten Informationen zählt. Kodifizierte Informationen sind im Gegensatz zu impliziten Informationen in Dokumenten dingfest gemacht und somit speicherbar. Gleich hier wird ersichtlich, dass nicht jede Information eines Unternehmes gespeichert werden kann und es ist sehr schwierig, implizite Information zielgerichtet einzusetzen, da sie eigentlich nicht fassbar sind.
Um nun also das Wissen zum Erfolgsfaktor eines Unternehmens zum machen, muss es auf Geschäftsprozesse fokussiert werden (Prof. H. Nohr). Durch die oben erwähnten Ausprägungen der implizierten und kodifizierten Informationen stellen sich hier die Weichen für ein zielgerichtetes Einsetzen von Informationen, da eigentlich nur die kodifizierten Daten eingesetzt werden können. Bevor Wissen aber eigentlich zielgerichtet eingesetzt werden kann, muss es zuerst in eine Ordnung gebracht und die Informationen wiedergefunden und nutzbar gemacht werden. Als nächsten Schritt müssen aus diesen Informationen Geschäftsprozesse heraus kristallisiert und definiert werden. Nachdem diese Prozesse stehen, können genau an dieser Stelle alle notwendigen Informationen bereitgestellt werden.
Zur Erleichterung dieser wissensorientierten Modellierung von Geschäftsprozessen wurden so genannte Workflow-Managementsysteme entwickelt, die es später auch leichter machen sollen, neues Wissen direkt einzuarbeiten und an den richtigen Stellen verfügbar zu machen. Zu den bekanntesten Vertretern dieser Softwarelösungen zählen ERP- (Enterprise Resource Planning) CRM- (Customer Relationship Management) und ECM-Systeme (Enterprise Content Management). Wohl am bekanntesten sind in diesem Zusammenhang die Namen SAP oder Oracle.
Wo können nun aber direkte Vorteile bzw. Kostenersparnisse und Erfolge mit einem Knowledge-Management-System erzielt werden? Zunächst können durch die Modellierung von Geschäftsprozessen aus einer Wissensbasis heraus ebendiese Prozesse effizienter und auch fehlerfreier gestaltet werden. Gerade hier können Kosten und vor allem Zeit gespart werden, was sich indirekt auf viele Geschäftsbereiche auswirken kann. Außerdem kann durch die Rekursion des Wissens im System der Prozess immer weiter verbessert werden. Des weiteren wird sehr viel Zeit gespart und Kommunikationsbedarf gedeckt, indem Prozesse vereinheitlicht werden. Prozesse werden stetig optimiert und bestenfalls auf einen Brennpunkt reduziert.
Schnelle und einheitliche Prozesse im Unternehmen haben dann auch direkten Einfluss auf meine Unternehmesumwelt, wie meine Kunden und Zulieferer. Gerade Kundenaufträge werden durch ein effizientes Knowledge Management an allen relevanten Unternehmesstellen verfügbar und die Bearbeitungs- und Reaktionszeit von Aufträgen wird direkt verkürzt. Damit erhöht sich die Kundenzufriedenheit und meine Beziehungen können gestärkt werden, und nebenbei werden Kosten minimiert.
Eine effizientes Knowledge Management im Lager hat direkte Auswirkungen auf dessen Effizienz. Lagerengpässe können vermieden werden, da zum Beispiel die Informationen der Arbeitsplanung in Verbindung mit der Lagerwirtschaft einen Bedarf zu einem bestimmten Zeitpunkt ermitteln lässt oder auch übermäßige Lagerbestände vermieden werden können. Nur so ist es beispielsweise möglich, eine erfolgreiche Just-in-time Produktion und Lagerhaltung zu realisieren. Nahtlos mit dem Lager verknüpft kann der betriebsinterne Transport von Waren durch das Knowledge Management verbessert und Leerlaufzeiten in der Produktion im Vorfeld vermieden werden.
Für eine Entwicklungsabteilung hat Knowledge Management den Vorteil, dass benötigtes Unternehmeswissen, auch Business Intelligence genannt, auffindbar ist und zum Beispiel wiederverwendet werden kann. Verschwendung von teuren Entwicklungsresourcen durch eine „Neuerfindung des Rads“ wird vermieden. Zusätzlich kann durch die einfache Zugänglichkeit von Wissen und die breite Streuung ein Synergieeffekt entstehen, der die Innovationsfähigkeit erhöhen kann.
Im Vertrieb kann das Knowledge Management mit einer Realisierung eines Customer Relationship Management Systems eingesetzt werden. Ein CRM-System speichert alle relevanten Kundendaten in Verbindung mit direkten Vertriebstätigkeiten, wie Korrespondenz, Vor-Ort-Gespräche und Vereinbarungen. Zusätzlich können Angebote, gesonderte Preislisten und auch offene Potentiale gespeichert werden, die als Information auch für andere Abteilungen, wie Rechnungsstellung, Marketing oder Produktentwicklung zur Verfügung stehen. All diese Informationen haben direkten Einfluss auf die Beziehungen des Unternehmens mit seinen Kunden und das Unternehmen kann somit zielgerichtet seine Kunden entwickeln.
Die Zusammentragung und Verarbeitungen aller dieser Informationen ermöglichen es dann im Endeffekt den einzelnen Managern, sich einen Gesamtüberblick über seinen Verantwortungsbereicht zu schaffen. Mit dieser Business Intelligence kann er effektiver Handeln und fundiertere Entscheidungen treffen. In der Praxis wird dies oft über ein Dashboard realisiert, bei dem zum Beispiel bestimmte Indikatoren oder Dateninterpretationen vordefiniert werden können und der Manager kann direkt Einfluss auf einen auftretenden Missstand nehmen. Um all diese Informationen richtig verarbeiten zu können, bedienen sich die Software-Lösungen dem sogenannten Data-Warehousing, das im Prinzip alle Unternehmensdaten speichert und über spezielle kalkulatorische Prozesse (Data-Mining) verarbeitet und vor allem dann auch sinnvoll wieder ausgibt. Diese Aufgabe könnte ohne Rechnerunterstüzung kaum gelöst werden und zeigt einen weiteren Vorteil eines intelligenten Wissensmanagements durch ein Workflow-Management-System.
Zusammenfassend kann gesagt werden, dass ein effizientes und produktives Knowledge Management viele Vorteile für ein Unternehmen bringt. Es können viele Prozesse optimiert werden und somit werden Kosten gespart und eine höhere Zufriedenheit von Kunden und Zulieferern wird erlangt. Außerdem können Fehler in Prozessen und auch Verschwendungen ausfindig gemacht und für die Zukunft vermieden werden. Schon allein dadurch kann sich das Unternehmen erfolgreicher sein und zum Beispiel höhere Gewinne erzielt werden.
Und hier das ganze als PDF:
Hier eine interessante Abhandlung über Wissen als Produktionsfaktor neben Arbeit, Boden und Kapital:
Ein sehr guter Artikel, der das Thema „Knowledge Mangement“ behandelt, findet ihr hier:
http://www.systems-thinking.org/kmgmt/kmgmt.htm
Nur ein kurzer Auszug aus der Einleitung:
Yes, knowledge management is the hottest subject of the day. The question is: what is this activity called knowledge management, and why is it so important to each and every one of us? The following writings, articles, and links offer some emerging perspectives in response to these questions. As you read on, you can determine whether it all makes any sense or not.
— Knowledge Management – Emerging Persepecitves / see link above
Hier findet man ein gutes Portal oder Magazin zum Thema Wissensmanagemnt, mit einer Vielzahl von Artikeln zu den unterschiedlichesten Problemstellungen:
Manchmal wird das Wissensmanagment auch Informationsmanagement genannt, zu Englisch „Knowledge Mangagement“. Bei der Fülle der Informationen, die in einem Unternehmen herrschen können, müssen einheitliche Wege gefunden werden, dieses Wissen zu verwalten (managen).
Wiki sagt dazu:
Most large companies have resources dedicated to Knowledge Management, often as a part of ‘Information Technology‘ or ‘Human Resource Management‘ departments, and sometimes reporting directly to the head of the organisation. As effectively managing information is a must in any business, Knowledge Management is a multi-billion dollar world wide market.
Zur Vereinfachung der Datenströme wurden in der Vergangenheit und werden auch noch heute sogenannte Administrationsysteme, wie z. B. Buchhaltungssysteme, Warenwirtschaftssysteme oder Computer Integrated Manufacturing verwendet.
Das ganze Spiel kann auch noch erweitert werden und dann nennt man die Systeme Enterprise Resource Planning (ERP). Diese Softwarelösungen mit unterschiedlichen Modulen enthalten z. B. Module für Beschaffung, Lagerhaltung, Vertireb, Martketing, Zahlungsverkehr, Buchhaltung, etc.). Definition per Wiki:
Enterprise Resource Planning systems (ERPs) integrate (or attempt to integrate) all data and processes of an organization into a unified system. A typical ERP system will use multiple components of computer software and hardware to achieve the integration. A key ingredient of most ERP systems is the use of a unified database to store data for the various system modules.
Die wohl bekanntesten Hersteller für ERPs ist SAP, Oracle, oder auch Microsofts Dynamics. Hier eine komplettere Liste:
Im Schmalen/Pechtl heißt es unter 5.6 (S. 101) in der Randnotiz: „Die Informations- und Datenströme im betrichtlichen Transformationsprozess werden durch ERP-Systeme gesteuert.“ ERP-Systeme stoßen also automatisch Prozesse in Gang, die den betrieblichen Ablauf automatisieren, wie z. B. die automatische Produktion bei Bestellungseingang.
SAP sieht folgende Module für ihr ERP vor: SAP ERP (englisch)
Weiter treiben kann man ERPs zu Dispostionssysteme, die dann mit Hilfe von Algorithmen selbsttätig Standard-Entscheidungen im Betrieb treffen. Meist sind diese schon in die oben erwähnten Software-Systeme integriert. Für die einzelnen Module aber auch für die gesamten betrieblichen Abläufe gibt es oben aufgesetzte Führungsinformationssysteme bzw. Entscheidungsunterstützungssysteme, die dem Manager wahrscheinlich eher als sein Dashboard bekannt sein dürfte.
Je mehr Informationen zusammen kommen, um so schwieriger wird es, diesen Daten Herr zu werden. Wie können also aus solchen Mengen sinnvolle, produktive Daten herausgebracht werden, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Die gesammelten Daten eines Unternehmens werden in einem Data Warehouse gespeichert, die dann von einem Software-Agent nach sinnvollen, besser verwertbaren Informationen dursucht. Diese Vorgäng werden z. B. Data Mining genannt.
Als direkten Vorteil erfolgreichen Knowledge Managements kann ich aus meiner eigenen Erfahrung von den CRM-Softwaremodulen sprechen. Customer Relationship Management ist in meinem Bereich im Sales sehr wichtig und bei den unterschiedlichsten Gesprächen, der Korrespondenz und Geschäftsvorgängen mit Kunden. Durch die Anbindung an ein ERP kann ich neben den vorhanden Gesprächsprozessen auch Jahres oder Monatsverkaufszahlen aktuell ablesen.
Auch durch die Schritte, die das CRM mit mir Verkaufsprozess geht (Lead, Prospective, Qualifed Prospect, Quote, Negotiation, Billing), hat z. B. das Marketing einen Zugriff auf Daten über das Kundenverhalten. Das Service-Team kann mit „Tickets“ versorgt werden, und jeder hat Zugriff auf die „History“ von Problemfällen mit Kunden. Außerdem kann ich sofort sehen, ob ich bezüglich des Jahresziel auf Kurs bin oder nicht.
Ein CRM ist nur ein kleiner Teil, wie man Informationen in Datenbanken sinnvoll für viele Bereiche nutzbar machen kann. Neben CRM gibt es viele weitere Module, wie z. B. Buchhaltung, Product Development, etc.
